「こんな困りごとありますよね。チームの中核として、これからますますの活躍を期待していた外国人スタッフ。そんな彼からある日突然、深刻な顔で『母国の親が倒れたので、すぐに帰国しなければなりません。いつ戻れるか分かりません。申し訳ありませんが、退職します』と告げられる。本人の辛い...

「こんな困りごとありますよね。うちのホテルには、中国人、ベトナム人、ネパール人、フィリピン人…と、実に多様な国籍のスタッフが働いてくれている。本当は、全員の母国語に合わせた研修資料やマニュアルを用意してあげるのが理想。しかし、全ての言語に翻訳するとなると、コストも時間も膨大...

「こんな困りごとありますよね。外国人スタッフのOJT担当として、現場のエースである日本人社員を任命した。しかし、本人のプレーヤーとしての優秀さと、指導者としての能力は全くの別物。良かれと思ってした『背中を見て学べ』式の指導が裏目に出たり、文化の違いに戸惑ってうまくコミュニケ...

「こんな困りごとありますよね。従業員のキャリアアップとホテルのサービス向上のため、ソムリエ、サービス介助士、TOEICといった専門資格の取得を推奨する。しかし、外国人スタッフからは『試験が全部日本語なので、難しそうです』『専門用語が理解できるか自信がありません』と、消極的な...

「こんな困りごとありますよね。『お客様の期待を超える、おもてなしの心を持って接してください』と研修で熱心に伝えても、外国人スタッフの頭には『？』が浮かんでいる。マニュアル通りの丁寧なサービス（Service）はできる。でも、その一歩先にある『お客様の心を察する』『言われる前...

「こんな困りごとありますよね。従業員のスキルアップのために、時間と費用をかけて外部から講師を招き、マナー研修やリーダーシップ研修を実施した。研修直後のアンケートでは『大変満足した』『とても勉強になった』と高評価が並ぶ。しかし、数週間後、現場での従業員の行動が何も変わっていな...

「こんな困りごとありますよね。日々の業務には慣れてくれた優秀な外国人スタッフ。しかし、ふとした面談で『このホテルで、私は将来どうなれるんですか？』『5年後、どんな仕事をしていますか？』と問われ、言葉に詰まってしまう。明確な昇進・昇格の基準や、多様なキャリアの選択肢を提示でき...

「こんな困りごとありますよね。新人に仕事を教える時、よかれと思って『まあ、まずは見てて。私がこうやってやるから』と実演してみせる。しかし、外国人スタッフからは『待ってください。なぜ、そうするんですか？』『この作業の目的は何ですか？』『先に全体像を説明してください』と、矢継ぎ...

「こんな困りごとありますよね。マニュアルに沿った基本的な業務は、研修の甲斐あって正確にこなせるようになった外国人スタッフ。しかし、お客様からのイレギュラーなリクエストや、予期せぬトラブルが発生すると、途端に思考が停止し、指示を待つばかり。『もっとこうすれば良くなるのでは？』...

「こんな困りごとありますよね。時間と労力をかけて、何十ページにもわたる詳細な業務マニュアルを作成し、新人の外国人スタッフに渡した。しかし、実際にはほとんど開かれることなく、バックヤードの本棚の肥やしになっている…。結局、同じことを何度も口頭で質問され、『その答え、マニュアル...

「こんな困りごとありますよね。新人の外国人スタッフにOJTトレーナーを任命したものの、日本伝統の『俺の背中を見て覚えろ』的なやり方が全く通用しない。『なぜ、そうするんですか？』と根本的な質問を繰り返され、トレーナーは通常業務に加えて教える負担で疲弊困憊。一方、新人は放置され...