【研修の効果測定が困難】研修を実施しても、その効果が本当に業務に活かされているか分からない…

「こんな困りごとありますよね。従業員のスキルアップのために、時間と費用をかけて外部から講師を招き、マナー研修やリーダーシップ研修を実施した。研修直後のアンケートでは『大変満足した』『とても勉強になった』と高評価が並ぶ。しかし、数週間後、現場での従業員の行動が何も変わっていないように見える…。本当にこの研修に成果はあったのか、投資対効果（ROI）を問われても、具体的なデータで示すことができず、結局『やりっぱなし』の自己満足イベントで終わってしまっている。」

そのお悩みは、研修を「点」で捉えていることから生じます。研修直後の満足度アンケートは、いわば研修の「人気投票」にすぎません。本当に重要なのは、研修という「点」が、その後の「線」（＝日々の業務での行動変容）となり、最終的に「面」（＝ホテル全体の業績向上）に繋がっているかを検証することです。そのためには、世界標準の評価モデルを取り入れ、研修を計画する段階から「何を」「どのように」測定するのかを設計しておくことが不可欠です。

効果的な解決方法

「やりっぱなし研修」から脱却し、研修の価値を最大化するには、国際的に広く用いられている**「カークパトリックの4段階評価法」**というフレームワークの導入が極めて有効です。

1. レベル1：反応（Reaction）- 満足したか？ 研修直後に行う満足度アンケートがこれに当たります。「内容は有益でしたか？」「講師は分かりやすかったですか？」などを測ります。これは最も簡単ですが、学習効果や行動変容を保証するものではありません。

2. レベル2：学習（Learning）- 何を学んだか？ 研修によって、知識やスキルが実際に身についたかを測定します。研修の前と後で、同じ内容の理解度テストやクイズを実施し、スコアの伸びを比較するのが効果的です。

3. レベル3：行動（Behavior）- 行動は変わったか？ ここからが本番です。研修で学んだことが、実際の現場で実践されているかを評価します。研修から1〜3ヶ月後に、上司が部下の行動をチェックリストで観察したり、同僚や部下からの360度フィードバックを行ったりします。

4. レベル4：結果（Results）- 業績に貢献したか？ 最終段階として、研修が組織全体の業績にどのような影響を与えたかを測定します。例えば、クレーム対応研修後、実際にお客様満足度（CS）スコアが向上したか、クレーム件数が減少したか、といった具体的なKPI（重要業績評価指標）の変動を見ます。

こうすれば解決できる！カークパトリックモデルに基づく研修効果測定プラン

以下の表は、研修の効果を多角的に「見える化」するための具体的な測定プランです。

評価レベル	測定する内容	具体的な測定方法	測定のタイミング
レベル１：反応Reaction	研修への満足度（面白かったか、役に立ちそうか）	・研修終了直後の満足度アンケート（5段階評価、フリーコメントなど）	研修終了直後
レベル２：学習Learning	知識・スキルの習得度（何を理解し、何ができるようになったか）	・研修の開始前と終了直後に、同じ内容の理解度テストやロールプレイングテストを実施し、スコアの差分を測定する。	研修の前後
レベル３：行動Behavior	現場での行動変容（学んだことを実践しているか）	・上司が、研修内容に基づいた行動観察チェックリストを用いて、部下の日常業務を評価する。 ・対象者の同僚や関係者にヒアリングを行う。 ・本人に、実践レポートを提出させる。	研修後 1〜3ヶ月後
レベル４：結果Results	組織・業績への貢献度（研修がビジネスにどう影響したか）	・研修の目的に関連するKPIを設定し、研修前後の数値を比較・分析する。　 【例】　- 営業研修後: 顧客単価、成約率　- CS研修後: 顧客満足度スコア、口コミ評価　- 労務研修後: 離職率、残業時間	研修後 3〜6ヶ月後

重要なポイント: 研修を企画する前に、「レベル4：結果」として何を達成したいのか（例：顧客満足度を5%上げる）を決め、そこから逆算してレベル3、レベル2、レベル1の目標と測定方法を設計することが、成功の鍵となります。